Eine Geschichte über das Annehmen von Feedback

Die Auswertung der Mitarbeiterbefragung liegt am frühen Nachmittag in meinen E-Mails. Ich schließe die Tür meines Büros im zweiten Stock, hole mir einen Tee aus der kleinen Küche am Gang und setze mich hin. Zahlen mag ich. Zahlen sind ordentlich, und seit elf Jahren leite ich dieses Amt so, dass die Zahlen stimmen.

Die meisten Balken sind grün. Führung, Zusammenarbeit, Vertrauen, alles im guten Bereich. Ich lehne mich zurück und bin zufrieden mit mir. Dann scrolle ich zu den Freitext-Antworten, und da steht ein Satz, den jemand aus meiner Abteilung geschrieben hat: „Unsere Amtsleiterin kontrolliert jeden Schritt. Sie hört zu, aber sie glaubt uns nichts.“

Ich lese den Satz zweimal. Dann spüre ich, wie mein Herz bis zum Hals schlägt.

Mein erster Gedanke ist eine Rechtfertigung. Ich kontrolliere, weil die Vorgänge sauber sein müssen. Weil am Ende mein Name unter dem Bescheid steht. Weil ich schon einmal für einen Fehler geradestehen musste, den jemand anderes gemacht hat. Ich zähle innerlich meine Gründe auf, einen nach dem anderen, und jeder klingt vernünftig.

Mein zweiter Gedanke sucht die Quelle. Wer schreibt so etwas? Bestimmt Herr Vogt, der seit Monaten mit den neuen Fristen hadert. Oder die Kollegin aus dem Team Genehmigungen, die letzte Woche zu spät gekommen ist. Ich baue mir in wenigen Sekunden eine Liste von Leuten zusammen, denen ich den Satz zutraue, und mit jedem Namen wird er ein bisschen kleiner. Einer von vielen. Eine schlechte Laune an einem schlechten Tag.

Es hilft nichts. Der Satz wird nicht kleiner. Er sitzt.

Ich denke an Herrn Brandt, meinen ersten Amtsleiter, bei dem ich vor vielen Jahren angefangen habe. Ein trockener Mann, der selten lobte. Einmal habe ich ihm stolz einen Bescheid vorgelegt, an dem ich das ganze Wochenende gesessen hatte. Er las ihn, legte ihn hin und sagte: „Gut. Und jetzt lernen Sie, ihn abzugeben.“ Ich habe den Satz damals höflich weggelächelt und in eine Schublade gelegt. Heute steht er neben dem anderen im Raum.

Ich klappe den Laptop zu und fahre nach Hause. Beim Abendessen bin ich still, meine Tochter fragt, ob etwas ist, ich sage nur, es war ein langer Tag. Nachts liege ich wach und höre den Satz wieder. „Sie glaubt uns nichts.“

Am nächsten Morgen will ich ihn wegschieben. Ich habe eine volle Woche, drei Bauanträge, eine Ratssitzung, kein Platz für gekränkte Gefühle. Und trotzdem läuft der Satz mit. In der Teamrunde am Mittwoch höre ich mich selbst. „Schick mir den Entwurf, bevor er rausgeht.“ „Lass mich da nochmal drüberschauen.“ „Warte, das kläre ich lieber selbst.“ Dreimal in vierzig Minuten. Ich habe diese Sätze immer für Sorgfalt gehalten. Heute höre ich, wie sie bei den anderen ankommen.

Am Donnerstag mache ich etwas, das mir schwerfällt. Ich frage nach. Ich bitte Frau Keller, meine erfahrenste Sachbearbeiterin, auf einen Kaffee. Wir kennen uns seit acht Jahren, ich vertraue ihr. „Sei ehrlich zu mir“, sage ich. „Kontrolliere ich zu eng?“ Sie schaut mich einen Moment an, dann sagt sie leise: „Ja. Wir merken, dass Du uns die schweren Fälle nie ganz überlässt. Am Ende hältst Du immer die Hand drauf.“ Da ist er, der Kern unter dem unbequemen Satz.

Ich sitze noch lange mit dem Tee da, nachdem Frau Keller gegangen ist. Der erste Impuls war Verteidigung. Jetzt bin ich neugierig. Warum halte ich die Hand drauf? Die ehrliche Antwort ist nicht schön: weil ich Angst habe. Nicht vor den Fehlern der anderen. Vor dem Moment, in dem ich nicht mehr alles selbst überblicke. Solange ich die Hand auf jedem Vorgang halte, kann ich mir einreden, dass nichts an mir vorbeigeht. Der Preis dafür steht seit gestern in der Umfrage, und meine Leute zahlen ihn jeden Tag.

Und dann sehe ich das Geschenk, das in dem harten Satz steckt. Jemand in meiner Abteilung hat sich getraut, mir etwas zu sagen, das ich selbst nicht sehen konnte. Er hätte schweigen können. Er hätte innerlich kündigen und Dienst nach Vorschrift machen können. Stattdessen hat er einen Satz aufgeschrieben, der mir die Chance gibt, etwas zu ändern. Das ist kein Angriff. Das ist Vertrauen in schwerer Verpackung.

In der Woche darauf probiere ich etwas Kleines. Einen komplizierten Widerspruchsfall gebe ich ganz an Herrn Vogt ab. Kein Zwischenstand für mich, keine Freigabe vor dem Versand. Es kribbelt in den Fingern, ich will nachfragen, ich lasse es. Er löst den Fall gut. Anders, als ich es gemacht hätte, und trotzdem gut. Am nächsten Morgen liegt eine kurze Mail von ihm auf dem Bildschirm. „Danke für das Vertrauen.“ Drei Worte, und ich bekomme wieder Herzklopfen, diesmal aus einem anderen Grund. Ich lese die Mail zweimal, so wie den Satz aus der Umfrage, und merke, wie leicht das eine mit dem anderen zusammenhängt.

Der Satz aus der Umfrage hängt inzwischen als Notiz an meinem Monitor. „Sie glaubt uns nichts.“ Er ist kein schöner Satz. Er ist der nützlichste, den ich dieses Jahr bekommen habe.

Feedback annehmen heißt für mich seitdem nicht mehr, ruhig zu nicken und zur Tagesordnung überzugehen. Es heißt, das Herzklopfen auszuhalten, den ersten Rechtfertigungssatz vorbeiziehen zu lassen und lange genug zu warten, bis unter der Kränkung die Wahrheit sichtbar wird. Wer das Unbequeme sofort wegschiebt, bleibt, wer er ist. Wer es aushält, kommt einen Schritt weiter.